Servicio al Cliente y Experiencia del Cliente
El curso desarrolla capacidades para comprender al cliente, comunicarse profesionalmente en distintos canales, resolver quejas y diseñar mejoras sustentadas en la voz y la medición de la experiencia.
¿De qué se trata?
El curso desarrolla capacidades para comprender al cliente, comunicarse profesionalmente en distintos canales, resolver quejas y diseñar mejoras sustentadas en la voz y la medición de la experiencia.
La experiencia del cliente depende de la consistencia entre la promesa, las personas, los procesos y los canales. Este curso integra habilidades de atención con herramientas para diseñar, medir y mejorar el servicio, de modo que cada interacción aporte confianza, solución y aprendizaje.
¿A quién va dirigido?
El curso está dirigido a personas que atienden clientes, usuarias o ciudadanía, así como personal de ventas, recepción, soporte, servicio, operaciones, supervisión y emprendimientos. No exige experiencia previa en gestión de experiencia del cliente.
Lo que vas a lograr
Al concluir, la persona participante demostrará un nivel intermedio aplicado en servicio al cliente y experiencia del cliente.
- Interpretar necesidades, expectativas y emociones del cliente.
- Mapear recorridos, puntos de contacto y momentos de verdad.
- Atender con escucha, claridad y empatía.
- Adaptar respuestas a canales presenciales, telefónicos y digitales.
- Gestionar quejas y conversaciones difíciles.
- Aplicar soluciones, escalamiento y recuperación del servicio.
- Documentar interacciones y proteger información.
- Definir e interpretar indicadores de experiencia.
- Sustentar un plan de mejora centrado en el cliente.
Módulos del programa
- 1Fundamentos del servicio y comprensión del cliente12 h
- 2Comunicación y atención omnicanal12 h
- 3Quejas situaciones difíciles y recuperación del servicio12 h
- 4Diseño medición y mejora de la experiencia del cliente12 h
Ámbitos de aplicación: comercio, servicios, salud, educación, instituciones públicas, turismo, banca, telecomunicaciones, soporte técnico, ventas, centros de contacto y emprendimientos. El curso no autoriza a asumir compromisos comerciales, legales o financieros fuera de las políticas y niveles de autoridad de cada organización.
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